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Les voix de l'industrie – Comment les ingénieurs industriels pourraient aider les assureurs maladie



Au début de ma carrière d'ingénieur industriel, j'ai travaillé pour le parc d'attractions Walt Disney World Resort à Orlando, en Floride. Une grande partie de mon travail consistait à trouver un moyen de réduire le temps d'attente de nos visiteurs.
Nous l'avons fait en prenant des concepts d'ingénierie traditionnellement utilisés dans la fabrication et en les appliquant aux personnes et à leur comportement. Nous avons analysé le débit et les stocks, mené des études de temps et utilisé notre ingéniosité pour trouver des idées, comme permettre aux clients d'acheter des laissez-passer garantissant certains temps d'attente.
Quelques années plus tard, je suis entré dans le secteur de la santé, où je travaille depuis. . Au fil des ans, j’ai souvent repensé au travail de mon équipe sur les temps d’attente. Habituellement, c’est parce que je pense à la quantité de bénéfices que les payeurs gagneraient à améliorer leur expérience client. C'est aussi parce que je crois que l'application des principes d'ingénierie industrielle à leurs processus et systèmes serait un moyen intelligent d'identifier et d'apporter ces améliorations.
Les principes pourraient être appliqués à l'expérience de toute circonscription desservie par un payeur: membres, courtiers, fournisseurs ou des employeurs. Chaque groupe effectue des transactions avec des payeurs régies par des flux de travail spécifiques. Beaucoup de ces flux de travail sont gravement perturbés – et c'est pourquoi très peu de clients, quelle que soit leur circonscription, souhaitent interagir avec les assureurs-maladie à moins d'y être obligés.
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C'est aussi la raison pour laquelle les payeurs sont soumis à une pression croissante sur leurs lignes du haut et du bas. Alors que les grands groupes d’employeurs, les membres individuels et les représentants du gouvernement réclament des soins de meilleure qualité et plus rentables, les payeurs devraient rechercher toutes les opportunités qui s’offrent à eux pour gagner en efficacité dans leurs flux de travail. Cela conduira à de meilleures expériences client, ce qui améliorera la santé des membres et renforcera les résultats financiers des payeurs, à la fois en réduisant les coûts et en renforçant leur réputation auprès de tous les clients qu'ils servent.
Avant de prendre une décision quelconque quant à l'amélioration des processus, les ingénieurs sont formés pour étudier d'abord le fonctionnement réel des processus. Cela nécessite une visibilité totale sur les flux de travail – sur la manière dont les personnes, les processus et la technologie interagissent.
Sur une chaîne de montage en usine, vous pouvez commencer par étudier les données de vente et les commentaires des clients pour comprendre où le produit est en panne. Ensuite, les ingénieurs peuvent interroger les travailleurs à chaque étape pour comprendre comment ils exécutent leurs tâches avec précision. Ensuite, ils analysent les flux de travail pour déterminer quelles failles du processus entraînent des pannes spécifiques. Enfin, ils ont identifié les solutions les plus rentables; dans le secteur manufacturier, cela signifie le plus souvent une automatisation qui minimise les défauts ou accélère le processus (ou les deux).
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Dans le contexte de l'assurance maladie, la visibilité du flux de travail du courtier peut commencer par l'examen des données utilisateur d'un portail de courtier, puis par le dialogue avec les courtiers pour comprendre leurs difficultés. Vous déterminez peut-être que les courtiers qui vendent des régimes Medicare Advantage sont souvent bloqués à une étape particulière lors de la soumission d'une demande d'inscription, ce qui les oblige à abandonner, à faire appel à un concurrent ou à prendre des mesures inefficaces comme appeler le payeur pour obtenir de l'aide. Votre prochaine étape consiste à examiner vos processus internes.
Chaque fois qu'un courtier soumet une application, il déclenche un flux de travail dans le donneur d'ordre. Vous voulez comprendre chaque action qui constitue ce flux de travail, de la réception de l'application à la résolution.
Pour obtenir une visibilité sur ce flux de travail chez un donneur d'ordre, vous aurez besoin d'accéder à des données de l'ensemble de l'organisation. Et voici où de nombreux plans se heurtent à un obstacle. Généralement, ces données vivent dans des systèmes disparates, rassemblés au cours de nombreuses années de développement interne et d’acquisitions; ils ne partagent probablement pas de données et ne communiquent pas entre eux, et l'accès n'est probablement pas réparti entre les départements ou les rôles.
Dans certains cas, ces silos peuvent eux-mêmes être à l'origine des interruptions du flux de travail. Disons que l’équipe de gestion des soins a du mal à communiquer avec les membres sur les nouvelles façons de gérer leurs problèmes de santé. Idéalement, si l’un de ces membres appelle à la recherche d’une nouvelle carte d’identité, les représentants du service clientèle sont immédiatement avertis et invités à transmettre le message du responsable des soins afin qu’ils puissent combler une lacune dans les soins. Mais dans beaucoup de cas, cela ne se produit pas. Le centre d’appel n’a aucun moyen de savoir quels sont les objectifs de l’équipe de gestion des soins pour le membre.
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Les principes du génie industriel ont le pouvoir de transformer ces flux de travail. Toutefois, pour de nombreux régimes, la compréhension de leurs flux de travail va probablement commencer par une visibilité à 360 degrés de leurs données (pour le membre, le fournisseur, le courtier et l'employeur) afin qu'ils puissent suivre le comportement de multiples segments du marché et canaux de vente.
Grâce à cette visibilité sur les différents points de contact avec les clients et les lacunes dans les flux de travail, les payeurs peuvent extraire une page des cahiers techniques industriels – identifier les processus inefficaces pouvant être automatisés, les redondances à éliminer et les possibilités d'améliorer le produit final – dans ce cas, les membres 'santé.
C'est plus difficile qu'il n'y paraît, bien sûr. Mais si cela valait la peine d'améliorer l'expérience des clients dans les parcs d'attractions, il devrait en être de même pour l'amélioration du système de santé.
Etugo Nwokah est vice-président de la gestion des produits chez Zipari, où il conseille régulièrement. et travailler aux côtés des payeurs pour mettre en œuvre une technologie qui optimisera l'utilisation de leurs données et, en fin de compte, conduira à la consumérisation.

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