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Les organisations doivent être transparentes en temps de crise, déclare un expert de la CRF



23 mars 2020 à 15 h 00
Les périodes de crise et d'incertitude s'avèrent difficiles pour les organisations publiques et privées dont le leadership s'engage en communication constante avec le public, en particulier dans une situation aussi sans précédent qu'une pandémie mondiale.
Les dirigeants et les fonctionnaires peuvent se demander quel message exact partager avec leur public, quand et comment le faire efficacement.
Aileen Izquierdo , président par intérim du Département de la communication de la CRF offre un aperçu des communications internes et externes des organisations au début, au milieu et après une crise.
Début de la crise  nik-macmillan-yxemfqipr_e-unsplash.jpg "class =" "height =" 222 "src =" http://news.fiu.edu/_assets/nik-macmillan-yxemfqipr_e-unsplash.jpg "style =" largeur de la bordure: 10 pixels; marge: 10px; float: right; "width =" 332 "/> </strong> <br /> Les marques devraient passer du temps à examiner les vulnérabilités susceptibles de les affecter, puis à élaborer des plans d'action et de communication. <br /> Certaines crises ne peuvent jamais être anticipées , mais avoir des plans généralisés pour les impacts météorologiques, sanitaires et économiques sur votre institution vous permettra d'être plus agile et préparé pendant les périodes d'incertitude. <br /> En temps réel, la pandémie de coronavirus a incité d'innombrables entreprises à exécuter leurs plans de crise. Ceux qui ont eu le plus de succès jusqu'à présent sont ceux qui ont été «proactifs dans leur communication avec tous les électeurs qui dépendent de leurs services / produits», explique Izquierdo. «L'authenticité dans la messagerie est la clé.» <br /> Si les plans ne sont pas encore finalisés, il est acceptable de déclarer que votre organisation travaille sur une stratégie ou qu'elle est fluide et que plus d'informations seront partagées dès qu'elles seront disponibles. <br /> Cependant, il doit y avoir une sorte de divulgation "dès qu'une organisation est consciente qu'il y a un problème qui pourrait affecter les mandants ou l'entreprise." Lorsque les événements se déroulent rapidement, un porte-parole de l'entreprise peut ne pas avoir tous les détails, précise Izquierdo, mais il doit reconnaître qu'il existe des circonstances en cours et que des détails seront fournis rapidement. <br /> Des informations immédiates, comme un abri sur place ou un l'emplacement à éviter doit être partagé dès que la possibilité d'une situation dangereuse se présente. <br /> Le temps supplémentaire alloué à la diffusion du message initial permet à une équipe de se regrouper afin de prendre une décision ferme sur les prochaines étapes. une option plus raisonnable que de distribuer à la hâte un message qui peut s'avérer inexact à mesure qu'une situation se développe. <br /> <strong> <img alt=
En ce qui concerne la quantité d'informations dont les consommateurs ont besoin d'une organisation, il est important de noter que le public exige et mérite les informations nécessaires pour rester en sécurité, que ce soit n'achetant pas un produit particulier ou une distance sociale à six pieds des autres, dit Izquierdo.
"Mais, nous devons nous rappeler que nous devons partager les informations le plus calmement possible", ajoute-t-elle. "Nous devons également fournir au public beaucoup de détails sur ce qui est fait pour remédier à la situation.
"Comme nous le voyons avec le coronavirus, nous devons partager pourquoi certaines mesures sont prises (apprentissage à distance et travail), mais nous devons également partager ce qui est fait en attendant comme des nettoyages améliorés, des tests de vaccins (au niveau fédéral), etc. »
Selon Izquierdo, le plus grand écueil qu'une marque peut éviter en matière de communication en temps de crise est d'éviter une réaction retardée avec les parties prenantes. Si le public d'une entreprise se sent laissé dans l'ignorance, sa fidélité à la marque diminuera.
"Les entreprises doivent être prêtes et capables de répondre au mieux de leurs capacités. Le partage de leurs connaissances les plus récentes permettra aux parties prenantes de prendre des décisions qui sont dans leur meilleur intérêt et permettra une relation positive avec l'organisation. "
Les employés d'une organisation pendant une crise peuvent être les meilleurs ambassadeurs d'une organisation ou ses pires défenseurs, prévient Izquierdo.
"Si un employé a l'impression de ne pas faire partie d'une conversation, il peut parler négativement de l'institution, répandre des rumeurs ou s'opposer à ce que l'organisation essaie de faire. »
Tendre la main aux employés d'abord et les garder informés de l'évolution de la crise est essentiel pour manœuvrer d'une manière plus positive tout en minimisant la propagation de la désinformation. .
La lumière au bout du tunnel  jakob-owens-wumb_ebrpjs-unsplash.jpg "class =" "height =" 264 "src =" http://news.fiu.edu/ _assets / jakob-owens-wumb_ebrpjs-unsplash.jpg "style =" border-width: 10px; margin: 10px; float: right; " width = "396" /> </strong> <br /> Alors qu'une entreprise commence à sortir d'une crise, Izquierdo dit qu'il est essentiel que le leadership évalue ce qui s'est bien passé et ce qui doit être amélioré pour se préparer à de futurs événements. <br /> "Ce n'est que par une réflexion et une analyse honnêtes que les dirigeants d'une organisation peuvent améliorer la façon dont ils gèrent les situations difficiles." <br /> Pour aller de l'avant, il est difficile de prédire ce qui peut être appris concernant la pandémie de COVID-19, en particulier, car nous sommes toujours au cœur de la crise, reconnaît Izquierdo. <br /> "Au fur et à mesure que nous traversons cette situation, il y aura des occasions d'évaluer les organisations qui ont adopté des approches proactives pour fournir un environnement plus sûr à ses parties prenantes et expliquer pourquoi (d'autres doivent s'engager) dans de meilleures actions. »<br /> Le professeur Aileen Izquierdo a été rejoint par Heather Radi, instructrice au Département de la communication de la CRF -Bermudez à la conférence sur les médias sociaux de Ragan Communications pour les professionnels des relations publiques, du marketing et des communications qui s'est tenue récemment à Walt Disney World. Pour la deuxième année consécutive, le programme de maîtrise en communications stratégiques mondiales de la CRF a parrainé et participé à la conférence au cours de laquelle des membres du corps professoral ont parlé du sujet des communications de crise: <em> Quand les médias sociaux vont «dans l'inconnu»: ce qu'il faut faire et ne pas faire pour le savoir intervention en cas de crise </em>. <br /> Soumettez-nous une histoire ou faites-nous part de vos commentaires, nous voulons vous entendre.</pre>
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