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L'approche Disney



Avoir un bon produit ne suffit plus. Les consommateurs d'aujourd'hui veulent avoir un lien émotionnel avec les entreprises qu'ils fréquentent, déclare Jeff James, vice-président / directeur général de l'Institut Disney.
"Disney le fait depuis des décennies", a déclaré James, qui a pris la parole lors de la conférence américaine "The Credit Union". Mercredi au Walt Disney World Resort® en Floride. «C’est là où vous pouvez vous différencier. Les clients attachent plus de valeur à l'expérience d'utilisation d'un produit que le produit lui-même.
«Dans votre monde, le prêt-auto n'est qu'un gadget logiciel», poursuit-il. "Vos membres se concentreront davantage sur la manière dont vous contractez le prêt que sur le prêt".
Le défi est que les entreprises rivalisent avec la meilleure expérience qu'un consommateur ait jamais eu avec une entreprise, quel que soit son produit ou son service, explique James.
Il offre plusieurs éclairages sur l'approche adoptée par Disney en matière d'excellence commerciale:
Placez les employés en premier. «Dans la mesure où vous vous souciez réellement de vos employés, c'est de la manière dont ils prendront soin de vos clients et de ceux des autres», a-t-il déclaré. "Faites confiance à votre peuple, accordez-vous une attention sincère à son égard et laissez-le partir."
Ne laissez pas être séparé de ce qui se passe sur le front. Tous les gérants de Disney travaillent dans un travail différent pendant un après-midi, ils savent donc ce que leurs employés vivent.
"Cela vous met dans la peau de votre équipe, vous savez donc à quoi ça ressemble de servir", déclare James, qui était récemment passé un après-midi à préparer des sandwichs à la crème glacée.
Concentrez-vous sur votre culture lorsque vous embauchez des employés. Le processus de sélection de Disney inclut une «immersion culturelle profonde» conçue pour trouver les employés les mieux adaptés, a-t-il déclaré.
"Notre nouvelle orientation des employés commence par l'histoire et la culture de notre organisation, et non" voici votre casier "."
Cherchez reconnaissez et récompensez les moments d'excellent service.
Sachez que cet objectif a préséance sur la tâche. Les bons dirigeants permettent au personnel de se décharger de la tâche s'il vit de l'organisation
Les grandes idées sont importantes, mais la plupart des innovations découlent d’améliorations progressives découlant de la créativité intégrée au travail en cours.
«Créez une culture dans laquelle les gens peuvent vous dire comment vous améliorer,» James dit.
Gagnez une vraie loyauté en tenant votre promesse de marque de manière constante dans le temps.
Ayez un objectif commun.
«Nous nous réveillons tous avec un seul but par jour: rendre les gens heureux », Jame «Peu importe si vous êtes au sommet, au milieu ou en bas, nous créons du bonheur tous les jours. Vous devez vous concentrer sur cela avant d'obtenir des résultats commerciaux durables. ”
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